Salah satu fungsi negara adalah memberi pelayanan kepada public secara efektif dan efisien. Pelayanan public ini merupakan sebuah tuntutan yang lahir dari masyarakat (public) yang menuntut agar mereka mendapat hak dan perlakuan yang sama oleh negara dalam beraktivitas dan mempertahankan eksistensinya sebagai warga negara. Pelayanan public juga diartikan sebagai bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, daerah, lingkungan BUMN/BUMD dalam bentuk barang dan jasa dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan.
Selain itu pelayanan public juga diartikan sebagai segala bentuk aktivitas pemerintah untuk mendistribusikan hak-hak asasi warag Negara sehingga orientasi pelayanan public terfokus pada kepentingan public. Organisasi public seharusnya dipahami sebagai entitas yang berjasa melayani semua kepentingan public. Namun dinegera kita pemahaman menegenai pelayanan public ini jauh dari teorinya. Padahal ada beberapa pendekatan sikap organisasi publik yang bisa digunakan dalam memberikan pelayanan public berdasarkan kepentingan dan akuntabilitasnya, Dwiyanto dalam bukunya “Reformasi Birokrasi Amplop Mungkinkah?” menulis ada tiga pendekatan yang dapat kita gunakan, yakni: Administrasi Publik Klasik dan Pelayanan Klien, Manajemen Publik dan Kepuasaan Pelanggan, dan Pelayanan Publik Baru dan kualitas pelayanan bagi warga Negara.
Administrasi Publik Klasik dan Pelayanan Klien
Paradigma Administrasi klasik percaya bahwa ada jurang pemisah yang sangat lebar antara wilayah administrasi dan wilayah politik, dalam artian ada pemisahan wilayah kerja administrator dan lembaga politik. Administrator hanya berfungsi sebagai implementator atau penyelenggaraan kebijakan, sedangakan lembaga-lembaga politik mempunyai kekuasaan penuh dalam merumuskan dan mengeluarkan produk kebijakan. Pemahaman/paradigma ini berimplikasi pada pelyanan yang diberikan oleh administrator sehingga pelayanan publik dikembangkan berdasarkan klien. Artinyanya wagar negaralah yang sebenarnya membutuhkan pelayanan publik dan butuh bantuan birokrasi.
Dari pemahaman ini lahirlah sebuah pandangan bahwa publik dalam hal ini warga negara tidak mampu berbuat banyak dan menjadi penonton dalam setiap kebijakan dan program yang dikeluarkan oleh pemerintah. Warga negara dituntut untuk taat dan pasrah menerima semua kebijakan yang dibuat oleh pemerintah walaupun kadang-kadang kebijakan tersebut tidak selalu menguntungkan publik. Lebih parah lagi administrator yang dipandang sebagi aktor netral hanya memainkan peran berdasarkan pembuat kebijakan. Sehingga administrator tidak bisa disalahkan jika dikemudian hari kebijakan yang dibuat tidak responsif kepada kepentingan publik. Satu-satunya yang bisa dipersalahkan dalam kasus ini adalah lembaga-lembaga politik pembuat kebijakan. Akibatnya terjadi gap antara pembuat kebijakan dan penyelenggara kebijakan, dan akan berimbas pada dirugikannya kepentingan publik akibat terjadi konflik antara administrator dan lembaga-lembaga politik . Akuntabilitas organisasi publik seperti ini sangat kecil, hal ini disebabkan hierarki yang terlalu tinggi yang menyebabkan kontrol terhadap pemerintah oleh warga negara dengan pemerintah (penyelenggara kebijakan) tidak bisa diharapkan karena administrator hanyalah penyelenggara kebijakan yang diibuat oleh lembaga-lembaga politik.
Manajemen Publik dan Kepuasaan Pelanggan
Manajemen pelayanan ini merupakan paradigam kedua dalam perkembangan Administrasi publik. Paradigma kedua ini merupakan sebuah model pemerintahan yang berorientasi bagaimana organisasi publik bisa memproduksi pelayanan. Sehingga muncul istilah bahwa publik (warga negara) adalah costumer. Serupa dengan pelayanan yang diberikan oleh organisasi profit, paradigma ini sangat mengedepankan kepuasan costumer (public) akibatnya pelayanan yang diberikan didasarkan pada proses barter nilai, jual beli jasa atau produk. Padahal tidak semua pelayanan publik bisa dipandang sebagai sebuah proses yang selalu mendatangkan keuntungan seperti: kesehatan, pendidikan, pertahanan dan keamanan. Dikarenakan organisasi publik disamanakn dengan oraganisasi profit maka akuntabilitas dari pemerintah dibangun beradaskan keuntungan, jumlah pelanggan dan sejauh mana proses privatisasi pemerintah terhadap aset-aset yang dimiliki oleh negara.
Pelayanan Publik Baru dan Kualitas Pelayanan bagi Warga Negara
Berbeda dengan dua pendekatan diatas yang sentralistis dan kapitalis, pandekatan ini memandang pelayanan publik haruslah seefisien mungkin dan berorientasi pada hasil tanpa menghilangkan nilai-nilai demokratis dan kepentingan publik. Pendekatan ini menurt Dwiyanto,2006 hal:60 membantah tiga asumsi yang dikemukakan oleh the management public service.
Pertama bahwa privatisasi yang dilakukan adalah sesuatu yang amat kecil untuk menyelesaikan efisiensi dan pertanggungjawaban secara baik. Organisasi public yang semula mempresentasikan kepentingan public dengan privatisasi hanya bertanggung jawan pada manajemen, pelanggan dan keuntungan yang didapatkan, sehingga privatisasi terkadang bukanlah jalan terbaik untuk mendapatkan pelayanan yang lebih baik. Kedua the manangement public service menafikan bahwa organisasi public dituntut responsive kepada public interest. Hal ini akan bermakna dua yaitu memasukan nilai-nilai kepentingan public sehingga bisa direspon secara baik dalam proses politik dan memasukan kerangka kepentingan public sebagai nilai dalam penyeusunan implementasi kebijakan. Ketiga the manangement public service yang sifat akuntabilitasnya organisasi publiknya diarahkan pada professional, legal dan politik pada akhirnya tidak membawa pencerahan akuntabilitas dan responsifitas karena sebenarnya mekanisme yang lebih demokratis semua bermuara pada responsiveness pemerintah kepada kepentingan public.
Singkatnya pendekatan ini menilai pelayanan publik harus bertanggung jawab dengan mengembangkan secara efektif dari kewenangan politik yang diarahkan kepada pengembangan akuntabilita seorang pemerintah sebagai agen moral untuk melakukan aksi terbaik bagi kepentingan public. Interaksi pemerintah dengan warga negaranya bukan hanya sebatas hubungan server dan costumer, namun jauh dari itu hubungan kerja yang dinamis dan saling mengisi. Hubungan yang dinamis inilah yang dikembangkan dalam peningkatan pelayanan public dimasa depan.
Pendekatan-pendekatan tadi telah memperjelas perkembangan pelayanan public yang begitu pesat. Pendekatan Administrasi Publik Klasik dan Pelayanan Klien diatas telah ditinggalkan oleh negara-negara Eropa dan Amerika sejak tahun 80-an dan di negara kita, masih sering digunakan oleh birokrasi pemerintahan dalam melayani semua kepentingan publik sangat tradisonal bukan?
0 komentar:
Posting Komentar